Questão FC357563
Considere a situação hipotética a seguir. Na área destinada ao atendimento/recepção ao público usuário dos programas, projetos e serviços da assistência social de determinada prefe
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
Considere a situação hipotética a seguir.
Na área destinada ao atendimento/recepção ao público usuário dos programas, projetos e serviços da assistência social de determinada prefeitura, ouve-se um diálogo entre servidores públicos. O diálogo encontra-se parcialmente transcrito a seguir.
“Lidar com pessoas é difícil...”.
“Sim, é muito difícil lidar com pessoas. É difícil lidar com as pessoas que você atende... e é difícil lidar com você também... Sabe por quê? Porque você e as pessoas que procuram o serviço público, enfim, todos nós... queremos ser reconhecidos e respeitados em nossa individualidade.”
(Disponível em: https://repositorio.enap.gov.br. Acesso em: novembro de 2024.)
Diante do exposto e, ainda, considerando a necessidade de o servidor público estar atento às suas responsabilidades, ser respeitoso com o cidadão e primar por um atendimento de qualidade, assinale a afirmativa correta.
- Uma pessoa, quando procura uma repartição pública, é cliente-consumidor.
- Entende-se por atendimento com qualidade quando o servidor público é cortês e gentil, está sempre com um grande sorriso e, no contato com o cidadão, diz frases como: “às suas ordens”, “por favor” e “muito obrigado”.
- Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que significa dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele demandadas.
- Servidor público não deve ser confundido com serviçal. O nome “servidor” para o detentor de um cargo público pretende reforçar a ideia de que a missão desse profissional é, pura e simplesmente, prestar tratamento respeitoso ao cidadão. O servidor público vende produtos e serviços para a comunidade.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Bom atendimento significa, essencialmente, atendimento de qualidade: não se limita à cortesia, mas exige também a capacidade de satisfazer as demandas do cidadão de forma completa e adequada.
Isso envolve dois elementos integrados: o tratamento — isto é, recepção respeitosa, comunicação clara e empatia — e o atendimento propriamente dito — fornecer informação, produto ou serviço com tempestividade (agilidade) e suficiência (completude e precisão).
Na prática, o servidor deve combinar domínio técnico (conhecimento das normas e procedimentos) com habilidades interpessoais (escuta ativa, responsabilidade e encaminhamento eficaz), garantindo solução ou encaminhamento adequado ao problema apresentado.
Somente essa integração entre forma e conteúdo resulta em um serviço público de excelência, atendendo ao dever de cuidar do interesse e da dignidade do cidadão.
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