Questão FC357564
No exercício de sua função no transporte escolar público, o servidor João é interpelado por uma responsável legal de aluno que manifesta insatisfação com atrasos recorrentes no tra
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
No exercício de sua função no transporte escolar público, o servidor João é interpelado por uma responsável legal de aluno que manifesta insatisfação com atrasos recorrentes no trajeto da linha. Embora o tom da abordagem seja ríspido, João escuta a demanda com atenção, evita confronto verbal, apresenta justificativa objetiva sobre intervenções viárias na rota habitual e comunica o novo horário previsto. A atitude do servidor é posteriormente reconhecida como respeitosa e eficaz. Com base no caso hipotético e nos princípios da qualidade na prestação de serviços públicos, analise as afirmativas a seguir.
I. A conduta do servidor demonstra aplicação da dimensão relacional da qualidade, vinculada ao domínio de habilidades interpessoais como empatia, escuta ativa e comunicação assertiva.
II. A resposta de João reforça a importância da padronização técnica (normalização), pois evidencia o cumprimento de uma nova diretriz institucional sobre horários.
III. O episódio está relacionado à dimensão da qualidade pessoal, uma vez que o servidor atuou com equilíbrio emocional e respeito às normas de conduta funcional.
IV. A atuação de João é exemplo de qualidade exclusivamente operacional, pois se limitou à execução do serviço dentro dos limites técnicos de sua função.
V. O reconhecimento posterior da responsável legal indica que a qualidade percebida pelo usuário é influenciada não apenas pelo serviço prestado, mas pela forma como ele é executado.
VI. A postura do servidor vai ao encontro dos princípios da administração pública, especialmente os da eficiência e da moralidade, previstos no caput do art. 37 da Constituição Federal.
Está correto o que se afirma em
- I, II, III, IV, V e VI.
- I, III e V, apenas.
- II, IV e VI, apenas.
- I, II, III, V e VI, apenas.
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Gabarito
D
Comentário do professor
As afirmativas I, II, III, V e VI são corretas porque descrevem dimensões distintas da qualidade de serviço evidenciadas pela atitude de João.
A dimensão relacional (I) fica clara na adoção de escuta ativa, empatia e comunicação assertiva, que restabelecem confiança no usuário.
A referência à normalização (II) decorre do cumprimento de procedimentos e da comunicação clara sobre o novo horário, indicando observância de padrões e protocolos institucionais.
A qualidade pessoal (III) aparece na postura equilibrada do servidor, que respeita normas de conduta e mantém controle emocional.
A percepção do usuário (V) confirma que a avaliação do serviço depende tanto do resultado técnico quanto da forma como é prestado.
Por fim, a atitude de João converge com os princípios da eficiência e da moralidade (VI) previstos no art. 37 da CF, ao buscar solução eficaz e agir com probidade.
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