Questão FC357568
Em uma Câmara Municipal, determinado servidor público, responsável pelo atendimento da população, é confrontado com a situação em que um cidadão protocola um pedido de apresentação
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
Em uma Câmara Municipal, determinado servidor público, responsável pelo atendimento da população, é confrontado com a situação em que um cidadão protocola um pedido de apresentação de documentos oficiais e informações sobre um projeto de lei em tramitação. O cidadão, visivelmente insatisfeito pela demora, começa a expressar sua frustração de forma elevada. Nesse contexto, o servidor deve demonstrar um atendimento de qualidade. Considerando os princípios do atendimento ao público, o servidor deverá adotar algumas atitudes; analise-as.
I. Continuar com o atendimento de forma objetiva e eficaz, focando na entrega dos documentos solicitados, sem entrar em discussões sobre a insatisfação do cidadão, já que o atendimento está sendo realizado corretamente.
II. Manter a calma, ouvir atentamente as reclamações do cidadão e tentar identificar a origem de sua insatisfação antes de qualquer ação.
III. Oferecer uma solução imediata, sem consultar os superiores, para minimizar o tempo de espera e garantir que o cidadão fique satisfeito, mesmo que a resposta não seja precisa.
IV. Buscar informações rápidas sobre o andamento do projeto de lei para fornecer uma resposta precisa, demonstrando empatia e compreensão pela situação do cidadão.
Está correto o que se afirma apenas em
- I e III.
- I e IV.
- II e IV.
- I, III e IV.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Manter a calma, ouvir atentamente e identificar a origem da insatisfação são atitudes essenciais para o bom atendimento. A escuta ativa acalma o usuário, permite compreender o problema real e evita decisões precipitadas. Isso demonstra respeito e facilita o encaminhamento adequado da demanda.
Em sequência, buscar informações rápidas sobre o andamento do projeto de lei garante uma resposta precisa. Fornecer dados atualizados e claros reduz a ansiedade do cidadão e fortalece a credibilidade da instituição.
Juntas, essas práticas unem empatia, presteza e competência: o servidor acolhe, esclarece e só então atua, promovendo solução eficaz dentro dos limites institucionais.
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