Questão FC357570
Considerando as boas práticas de atendimento ao público, assinale a alternativa INCORRETA.
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
Considerando as boas práticas de atendimento ao público, assinale a alternativa INCORRETA.
- A padronização de condutas e posturas evita tratamento desigual e fortalece a equidade e transparência institucional.
- O atendimento público é um ato de comunicação institucional que exige domínio técnico, postura ética e conduta empática.
- A impessoalidade deve ser total, evitando qualquer forma de acolhimento, pois a neutralidade emocional garante maior eficiência.
- A escuta ativa e o uso de linguagem acessível são pilares do atendimento de excelência, permitindo identificar e responder adequadamente às demandas dos cidadãos.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Certo
Comentário do professor
A afirmação está incorreta porque confunde o princípio da impessoalidade com a exigência de frieza total no trato com o público.
Na administração pública, a impessoalidade exige tratamento igualitário, sem favorecimentos ou discriminações, mas não proíbe demonstrações de acolhimento ou atenção.
Atendimento eficiente combina neutralidade quanto a interesses pessoais com escuta ativa, cordialidade e clareza. Essas atitudes facilitam a resolução de demandas e reforçam a confiança do cidadão no serviço público.
Portanto, dizer que a neutralidade emocional garante maior eficiência e que o acolhimento deve ser evitado é equivocado: a impessoalidade preserva a isonomia, enquanto o acolhimento aprimora a qualidade do atendimento.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em