Questão FC357571
A atenção às necessidades, expectativas e níveis de satisfação dos usuários se torna um diferencial estratégico para empresas e instituições públicas. Sem a existência e participaç
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
A atenção às necessidades, expectativas e níveis de satisfação dos usuários se torna um diferencial estratégico para empresas e instituições públicas. Sem a existência e participação ativa dos cidadãos ou clientes, a razão de ser dessas organizações perde o sentido. Por isso, é fundamental conhecer, pesquisar e compreender o comportamento, as insatisfações e as tendências dos públicos atendidos (ENAP, 2005). Sobre o atendimento ao público, assinale a afirmativa INCORRETA.
- A escuta ativa ajuda a identificar corretamente a demanda do cidadão.
- A clareza na comunicação contribui para a compreensão do usuário e evita retrabalho.
- O servidor público deve atender com empatia e respeito, independentemente da situação.
- A impessoalidade no atendimento significa que o servidor deve evitar contato humano para manter neutralidade.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Impessoalidade não equivale a “evitar contato humano”. A afirmativa está incorreta porque confunde neutralidade administrativa com ausência de relações interpessoais.
No serviço público, impessoalidade significa tratamento igual, ausência de favorecimentos pessoais e decisões pautadas por objetividade e normas, não proibir cordialidade ou comunicação.
Atendimento de qualidade exige cortesia, clareza e empatia, procedimentos aplicados de forma uniforme e sem discriminação. Essas atitudes humanizam o serviço sem comprometer a neutralidade exigida pela impessoalidade.
Portanto, o servidor deve ser profissional e respeitoso, observando regras e critérios objetivos, atuando com neutralidade nas decisões, mas mantendo contato humano adequado para garantir eficiência e satisfação do público.
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