Questão FC357572
Determinada prefeitura iniciou um programa de melhoria no atendimento ao público com foco na humanização, agilidade e padronização das informações prestadas. O objetivo é qualifica
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
Determinada prefeitura iniciou um programa de melhoria no atendimento ao público com foco na humanização, agilidade e padronização das informações prestadas. O objetivo é qualificar o atendimento prestado tanto aos servidores municipais (público interno) quanto aos cidadãos e empresas (público externo), promovendo a eficiência dos serviços públicos e o fortalecimento da imagem institucional. Considerando a situação hipotética e os fundamentos do atendimento ao público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) A escuta ativa é uma habilidade fundamental no atendimento ao público externo, por contribuir para o acolhimento das demandas e comunicação clara e objetiva.
( ) O público interno deve ser atendido com cortesia, mas com menor exigência de formalidade, já que se tratam de servidores da própria instituição.
( ) A empatia no atendimento é um fator relevante tanto para o público interno quanto para o externo, ao melhorar a percepção de qualidade dos serviços.
( ) O tratamento diferenciado com base no status funcional ou social do atendido é justificável, especialmente em ambientes públicos, visando à celeridade.
A sequência está correta em
- V, V, F, F.
- V, F, V, F.
- F, V, V, V.
- F, F, F, V.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A sequência V, F, V, F está correta porque os enunciados seguem princípios do bom atendimento público.
A afirmação sobre escuta ativa é verdadeira: ouvir com atenção permite o acolhimento, identificar a real demanda, evitar retrabalhos e garantir comunicação clara e objetiva, essencial para eficiência e resolução ágil.
A ideia de que o público interno possa receber menor formalidade é falsa: servidores devem ser tratados com cortesia e com os mesmos padrões de atendimento, pois a padronização e a profissionalidade preservam a imagem institucional e a eficiência.
A importância da empatia é verdadeira para ambos os públicos, pois melhora a percepção de qualidade, facilita soluções e reduz conflitos.
Por fim, o tratamento diferenciado com base em status é inaceitável: contraria princípios administrativos (impessoalidade, igualdade e legalidade) e fere a ética no serviço público.
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