Questão FC357573
Durante o atendimento presencial em determinada repartição pública, um servidor observa que uma cidadã está visivelmente frustrada com a burocracia para emitir um documento. Ao not
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
Durante o atendimento presencial em determinada repartição pública, um servidor observa que uma cidadã está visivelmente frustrada com a burocracia para emitir um documento. Ao notar o desconforto, o servidor interrompe brevemente a explicação técnica do processo, estabelece contato visual, usa um tom de voz empático e se oferece para auxiliá-la no preenchimento dos formulários. Considerando a riqueza dos canais de comunicação, avalie a conduta do servidor e assinale a afirmativa correta.
- O servidor utilizou um canal de baixa riqueza, pois o atendimento presencial é superado por canais escritos formais na transmissão de informações complexas.
- A situação demonstra o uso inadequado da riqueza do canal, pois a empatia pode prejudicar a objetividade e gerar desvios na padronização do serviço público.
- O comportamento do servidor evidencia o uso de um canal de alta riqueza, adequado à complexidade emocional da situação, pois permite o feedback imediato e comunicação não verbal.
- O servidor utilizou um canal de alta riqueza, mas ele não foi adequado à situação, visto que situações que envolvem aspectos burocráticos devem ser tratadas exclusivamente por canais de baixa riqueza, como boletins e memorandos.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A conduta descrita evidencia o uso de um canal de alta riqueza — o atendimento presencial — pois combina sinais verbais e não verbais (contato visual, tom de voz, expressões) com o feedback imediato. Esses recursos permitem ao servidor perceber a frustração, ajustar a linguagem e intervir no momento certo.
Num contexto emocionalmente complexo, esse canal é adequado porque reduz a incerteza, facilita o esclarecimento de dúvidas e possibilita auxílio prático e personalizado no preenchimento dos formulários. A ação demonstra empatia e foco no usuário, promovendo compreensão e tranquilidade.
Portanto, o comportamento é correto: usar comunicação presencial rica e empática melhora a efetividade do serviço público e a experiência do cidadão.
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