Questão FC357574
Maria é assistente administrativa em uma autarquia pública. O órgão ao qual está vinculada iniciou um programa interno de capacitação voltado à melhoria da qualidade no atendimento
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
Maria é assistente administrativa em uma autarquia pública. O órgão ao qual está vinculada iniciou um programa interno de capacitação voltado à melhoria da qualidade no atendimento ao público. Com base nos princípios e características de um atendimento com qualidade no serviço público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para falsas.
( ) Para oferecer um bom atendimento, é essencial que o servidor conheça suas atribuições e compreenda como elas se relacionam com os demais processos e setores da instituição – essa compreensão é conhecida como visão sistêmica.
( ) O tratamento, no contexto do atendimento, refere-se exclusivamente à resolução das demandas apresentadas, não incluindo a postura ou o comportamento do servidor.
( ) A efetividade do atendimento está relacionada à boa utilização de recursos financeiros, humanos e materiais, sem considerar o empenho, a dedicação e o comprometimento dos servidores.
( ) A prontidão envolve agilidade no atendimento, com foco na facilidade de acesso à informação e na demonstração de atenção e disponibilidade para o cidadão.
( ) Suficiência significa prestar um atendimento completo, atendendo às demandas do cidadão de forma clara, sem omissões, mas sem exceder o necessário.
A sequência está correta em
- F, F, V, F, V.
- V, F, F, V, V.
- F, V, F, V, F.
- V, V, V, F, F.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
B
Comentário do professor
Visão sistêmica é fundamental: conhecer atribuições e como elas se interligam permite articular fluxos, reduzir retrabalho e orientar o atendimento para resultados integrados, por isso a primeira afirmativa é verdadeira.
Tratamento no atendimento não se limita à solução da demanda; envolve também postura, cortesia e respeito ao usuário. A interação humana influencia a percepção de qualidade, daí a segunda afirmativa ser falsa.
Efetividade abrange resultados e também o uso racional de recursos, mas não exclui o empenho e comprometimento dos servidores; portanto, a terceira afirmativa é falsa.
Prontidão refere‑se à agilidade, facilidade de acesso à informação e demonstração de atenção e disponibilidade ao cidadão, razão pela qual a quarta é verdadeira.
Suficiência significa atendimento completo e claro, sem omissões e sem excessos desnecessários, tornando a quinta afirmativa verdadeira.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em