Questão FC357575
Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, são leais e, na tarefa de conseguir sua fidelização, não há outra forma senão obter deles informações-chave escutando-os. (KO
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2024
Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, são leais e, na tarefa de conseguir sua fidelização, não há outra forma senão obter deles informações-chave escutando-os.
(KOTLER, KELLER, 2007.)
Constitui-se em um dos principais fatores para a excelência no atendimento ao cliente:
- O foco de atenções no atendimento não deve ser o cliente.
- A organização deve estar comprometida em atender o cliente ao menor custo.
- Os sistemas e procedimentos devem ser desenhados para satisfazer o melhor atendimento ao cliente.
- Os colaboradores devem ser treinados e cientes para seu descompromisso no atendimento ao cliente.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa indica que sistemas e procedimentos devem ser desenhados para priorizar o melhor atendimento ao cliente.
Isso significa mapear a jornada do cliente, identificar pontos de atrito e estruturar rotinas que facilitem o acesso ao serviço e a resolução rápida de problemas.
Processos padronizados reduzem erros e garantem consistência; já a flexibilidade operacional permite adaptar respostas a necessidades específicas.
Esses mecanismos só funcionam se houver escuta ativa do cliente: coleta de feedback, indicadores de satisfação e uso desses dados para ajustes contínuos.
Além disso, procedimentos claros capacitam colaboradores, reduzem tempo de atendimento e aumentam a percepção de valor do cliente.
Em suma, desenhar sistemas com foco no cliente é condição essencial para a fidelização e para a excelência no atendimento.
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