Questão FC357576
Certo cidadão procura um órgão público para solicitar que um documento seja autenticado, serviço executado imediatamente conforme regulamento da entidade, sendo prontamente recebid
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2024
Certo cidadão procura um órgão público para solicitar que um documento seja autenticado, serviço executado imediatamente conforme regulamento da entidade, sendo prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não consegue o serviço que buscava. Ele realiza o pedido para que o serviço seja realizado até o dia seguinte e um funcionário lhe explica, muito educadamente, que sua solicitação somente poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte devido a um “problema no sistema”. Considerando as informações apresentadas, o cidadão foi
- maltratado e mal atendido.
- bem tratado e bem atendido.
- maltratado, mas foi bem atendido.
- bem tratado, mas não foi bem atendido.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa D está correta: o cidadão foi bem tratado, mas não foi bem atendido.
Por bem tratado entendemos o modo de recepção: houve cortesia, atenção e explicação educada por parte do funcionário.
Por bem atendido entende-se a efetividade do serviço prestado — isto é, o atendimento ao pedido nas condições e no prazo desejados.
No caso, embora o protocolo previsse atendimento imediato e o funcionário tenha sido cortês, o serviço não foi realizado no prazo solicitado; foi informado que só seria possível em uma semana devido a um “problema no sistema”.
Logo, houve qualidade no trato, mas falha na entrega do resultado esperado, caracterizando exatamente a expressão indicada na alternativa.
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