Questão FC357577
A postura de atendimento referente ao tratamento dispensado às pessoas está relacionada com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Constitui-se
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2024
A postura de atendimento referente ao tratamento dispensado às pessoas está relacionada com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Constitui-se em aspecto de uma postura inadequada de atendimento ao cliente:
- Apresentar empatia e espírito positivo na relação com o cliente.
- Ficar debruçado no balcão e usar o cliente para desabafar e reclamar.
- Entender o lado humano e ter percepção no processo de atendimento ao cliente.
- Mostrar que está disponível para atender e apresentar uma fisionomia amistosa ao cliente.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Inadequada: a atitude de ficar debruçado no balcão e usar o cliente para desabafar revela falta de profissionalismo e de controle emocional no atendimento.
Fisicamente, debruçar-se transmite desatenção, informalidade excessiva e quebra de distância profissional, gerando desconforto e má impressão.
Ao transformar o cliente em ouvinte de queixas pessoais, o atendente viola os limites do relacionamento e impõe um peso emocional indevido, comprometendo a confiança e a neutralidade necessárias.
Esse comportamento pode levar a reclamações, desgaste da imagem institucional e atendimento ineficiente. A conduta correta exige postura ereta, distância adequada e escuta ativa, mantendo a vida pessoal fora do serviço.
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