Questão FC357578
O atendimento ao público é diversificado e se adapta aos diferentes contextos de interação, constituindo-se não somente em meras transações, mas também na manifestação de cuidado e
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2024
O atendimento ao público é diversificado e se adapta aos diferentes contextos de interação, constituindo-se não somente em meras transações, mas também na manifestação de cuidado e respeito pelas necessidades e expectativas dos clientes.
(COBRA, 2009.)
Considerando a temática, relacione os tipos de atendimento às suas respectivas características.
1. Presencial.
2. Telefônico.
3. Virtual.
( ) Exige habilidades escritas e tecnológicas; capacidade de proporcionar uma experiência coesa e envolvente por meio de canais digitais.
( ) Intermediária entre a comunicação verbal e a distância física, sendo essencial clareza e empatia visando criar um clima de maior proximidade.
( ) Mais tangível; permite a criação de conexões pessoais e a leitura de expressões faciais e linguagem corporal.
A sequência está correta em
- 1, 2, 3.
- 1, 3, 2.
- 2, 1, 3.
- 3, 2, 1.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A sequência 3, 2, 1 associa corretamente os tipos de atendimento às suas características, conforme segue.
Virtual (3): atendimento mediado por canais digitais exige habilidades escritas e tecnológicas. O agente deve articular linguagem clara, uso de ferramentas (chat, e‑mail, plataformas) e promover uma experiência coesa entre canais, garantindo rapidez, rastreio e acessibilidade.
Telefônico (2): situa‑se entre a oralidade direta e a distância física; depende da clareza na fala, escuta ativa e empatia para criar proximidade emocional sem apoio visual, controlando tom, ritmo e confirmação de entendimento.
Presencial (1): é o mais tangível; permite estabelecer conexões pessoais e interpretar expressões faciais e linguagem corporal, facilitando acolhimento, demonstrações práticas e solução imediata de demandas.
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