Questão FC357579
O cliente é capaz de impulsionar ou derrubar um negócio, sendo o responsável pela compra dos produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações e quem
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2024
O cliente é capaz de impulsionar ou derrubar um negócio, sendo o responsável pela compra dos produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações e quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não, pois, quando ele entende que teve um atendimento acima do esperado, ele se sente seguro e volta a comprar naquela empresa. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa.
(CHIAVENATO, 2010; KOTLER, 2000)
No caso de atendimento a clientes difíceis e/ou complicados, são considerados fatores para um atendimento de qualidade:
- Indiferença, hostilidade, desatenção e frieza no atendimento, repassando questões e dúvidas deles de um departamento para outro.
- Desprezo, pouca paciência e desinteresse por suas necessidades, buscando livrar-se deles, com a convicção de que não são bons clientes.
- Condescendência, distração e apatia no atendimento, agindo com eles claramente como pessoas desorientadas e confusas que não sabem o que querem.
- Cordialidade, interesse e discrição no atendimento, tratando-os com eficiência, rapidez, segurança e objetividade nas respostas sobre dúvidas e produtos.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa apresenta elementos essenciais para atendimento a clientes difíceis: cordialidade, interesse e discrição, aliados a eficiência, rapidez, segurança e objetividade.
Cordialidade, interesse e discrição significam tratar o cliente com gentileza, escuta ativa e empatia, demonstrando preocupação real pela demanda e preservando sua privacidade.
Eficiência e rapidez referem‑se a resolver questões com procedimentos claros, priorização adequada e encaminhamentos céleres, evitando retrabalho e tempo de espera excessivo.
Segurança envolve proteger informações e seguir normas que transmitam confiança; objetividade é fornecer respostas diretas, precisas e sem jargões, facilitando a compreensão do cliente.
Esses itens, quando combinados, reduzem conflitos, restauram a confiança e aumentam a fidelização, sendo determinantes para o sucesso do atendimento.
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