Questão FC357580
A comunicação é um processo de suma importância para a sobrevivência das organizações, pois é através dela que são realizados os contatos com clientes, fornecedores, funcionários e
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2024
A comunicação é um processo de suma importância para a sobrevivência das organizações, pois é através dela que são realizados os contatos com clientes, fornecedores, funcionários e, no caso de órgãos públicos, é onde ocorre o contato com o conjunto da sociedade. Dentre os diversos tipos de comunicação, a telefônica é aquela em que as organizações, públicas ou privadas, deveriam realizar maior investimento em treinamento para os seus funcionários, pois é comum a ocorrência de diversos vícios que acabam comprometendo o processo de comunicação. São considerados procedimentos que devem ser adotados para garantir maior eficácia da comunicação telefônica, EXCETO:
- Usar uma linguagem correta, clara e precisa.
- Quando o telefone tocar, atende-lo prontamente. Três toques é o máximo que se pode permitir.
- Usar expressões como “bem, querido e meu amor” é recomendado, pois aproximam o cliente da instituição.
- Para que o atendimento seja cordial, cumprimentar o interlocutor; padronizar a maneira de atender o telefone.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa aponta que usar expressões como “bem, querido, meu amor” é recomendado — e isso está errado porque tais termos revelam excesso de intimidade em um atendimento institucional.
Esse tipo de linguagem pode gerar constrangimento, transmitir falta de profissionalismo e afetar a credibilidade da instituição. Em órgãos públicos, há ainda a necessidade de manter neutralidade e tratamento isonômico entre cidadãos.
Por isso, o atendimento telefônico deve ser cordial, claro e respeitoso, utilizando saudações padronizadas e o nome do usuário somente quando apropriado e consentido.
Treinamento e scripts ajudam a substituir termos íntimos por expressões neutras, preservando respeito, conforto do usuário e a imagem institucional.
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