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Questão FC357584

Qual das alternativas a seguir exemplifica a melhor prática que Lauro deveria ter adotado para garantir um atendimento telefônico adequado e satisfatório?

Gestão da Qualidade

Instituto Consulplan · 2024

Lauro, um auxiliar administrativo da Câmara Municipal, atende uma ligação de um cidadão que deseja informações sobre a próxima sessão plenária. Durante o atendimento, Lauro demonstra impaciência, interrompe o cidadão várias vezes, fornecendo informações incompletas e confusas. Ao final da ligação, o cidadão se sente frustrado e insatisfeito com o atendimento recebido.

 

Qual das alternativas a seguir exemplifica a melhor prática que Lauro deveria ter adotado para garantir um atendimento telefônico adequado e satisfatório?

  1. Demonstrar paciência, ouvir atentamente o cidadão e fornecer informações claras e completas.
  2. Ouvir as perguntas do cidadão e transferir a ligação para outro setor sem dar muitas explicações.
  3. Interromper o cidadão sempre que ele fizer uma pergunta ou comentário, para agilizar o atendimento.
  4. Fornecer informações de forma objetiva e encerrar a ligação o mais rápido possível para atender outras chamadas e garantir o fluxo de atendimento.
  5. Dar a devida atenção às dúvidas do cidadão, que, embora esteja confuso quanto ao que deseja realmente saber, merece ser tratado com cordialidade.
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Gabarito

A

Comentário do professor

A conduta correta exige paciência e ouvir atentamente o cidadão: isso permite compreender a dúvida real e evita respostas incompletas ou confusas.

Ao atender, o servidor deve adotar escuta ativa, repetir ou parafrasear a pergunta e confirmar entendimento, garantindo que a informação fornecida seja pertinente.

Fornecer informações claras e completas significa usar linguagem acessível, indicar datas, locais e procedimentos concretos e, quando necessário, orientar sobre próximos passos.

Essa postura demonstra empatia, respeito e profissionalismo público, reduz reclamações e melhora a confiança do cidadão na instituição.

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