Questão FC357590
Em uma determinada empresa, um cliente está com dificuldades para compreender os procedimentos necessários para efetuar o pagamento com cartão de crédito. Considerando o contexto a
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
Em uma determinada empresa, um cliente está com dificuldades para compreender os procedimentos necessários para efetuar o pagamento com cartão de crédito. Considerando o contexto apresentado, para que o atendente demonstre conduta adequada e objetividade neste atendimento, ele deverá:
- Aliviar a tensão do cliente, com brincadeiras e gracejos, mesmo que isso resulte em uma explicação menos clara e objetiva.
- Manter uma postura séria e impessoal, fornecendo apenas informações básicas sem se preocupar em esclarecer as dúvidas específicas do cliente.
- Adotar uma postura profissional, explicando tranquilamente cada etapa do processo para o pagamento, respondendo às perguntas do cliente de forma clara e objetiva.
- Demonstrar impaciência com as perguntas do cliente, interrompendo- o várias vezes e tentando concluir o atendimento rapidamente, sem levar em consideração suas dúvidas.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Adotar postura profissional, explicando tranquilamente cada etapa do processo e respondendo às perguntas de forma clara e objetiva significa priorizar entendibilidade e respeito ao cliente.
Pratique tom calmo e linguagem simples, apresente o procedimento em etapas sequenciais (passo 1, passo 2...), evitando termos técnicos sem explicação.
Faça pausas para verificar se o cliente acompanhou.
Use escuta ativa: repita ou resuma a dúvida, responda ponto a ponto e solicite confirmação de entendimento.
Se necessário, ilustre com exemplos curtos ou instruções escritas.
Essa conduta reduz ansiedade, minimiza erros no pagamento e aumenta a eficiência e a satisfação do cliente.
Ao final, confirme que o cliente conseguiu concluir a operação.
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