Questão FC357592
No caso de indisponibilidade de sistemas ou quaisquer outros fatores que impeçam de prosseguir com o atendimento ao cliente, o melhor a fazer é:
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
No caso de indisponibilidade de sistemas ou quaisquer outros fatores que impeçam de prosseguir com o atendimento ao cliente, o melhor a fazer é:
- Explicar ao cliente as razões impeditivas e apontar os responsáveis nominalmente.
- Buscar, na medida do possível, alternativas para solucionar a necessidade do cliente.
- Dispensar o cliente justificando com um motivo qualquer o que levou à interrupção do atendimento.
- Orientar o cliente a aguardar para resolver o seu problema somente quando o sistema voltar a funcionar.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Ao enfrentar indisponibilidade de sistemas, a conduta correta é buscar, na medida do possível, alternativas que permitam atender a necessidade do cliente e minimizar o impacto da falha.
Isso inclui procedimentos como atendimento manual, uso de canais alternativos (telefone, e‑mail), consulta a supervisão para soluções provisórias e o agendamento de retorno quando necessário. A ideia é manter a continuidade do atendimento.
É essencial manter comunicação clara com o cliente: explicar as ações que estão sendo tomadas, informar prazos realistas e obter confirmação das próximas etapas, preservando expectativas.
Essa postura demonstra proatividade e responsabilidade, reduz insatisfação e exige o registro do incidente e o consequente acompanhamento até a resolução definitiva.
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