Questão FC357593
Profissionais que atendem ao público devem conhecer alguns requisitos básicos de relacionamento e comportamento social, como, por exemplo, saber conduzir adequadamente situações de
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
Profissionais que atendem ao público devem conhecer alguns requisitos básicos de relacionamento e comportamento social, como, por exemplo, saber conduzir adequadamente situações de tensão e conflito.
Neste contexto, considerando as características do bom relacionamento interpessoal aplicadas à prática de atendimento ao público, assinale a afirmativa correta.
- O usuário avalia bem o atendimento quando o serviço realizado supera as suas expectativas.
- A empatia é aquela característica que permite ouvir de maneira atenta e compreensível o que o cliente tem a dizer sobre suas necessidades.
- Uma atitude importante para solucionar as demandas dos usuários durante o atendimento é encaminhar, em qualquer hipótese, para outro setor resolver.
- Ser cortês é condição indispensável para um bom atendimento. Entretanto, é preciso ter cuidado, pois a simpatia em excesso será mal interpretada, gerando situações embaraçosas.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa ressalta a empatia como habilidade central no atendimento ao público. Empatia não é apenas ouvir palavras, mas captar o sentimento e a intenção por trás do relato do usuário.
Ouvir de maneira atenta implica atenção plena: silêncio adequado, perguntas esclarecedoras e reformulação do que foi dito para confirmar entendimento. Isso demonstra respeito e comprometimento.
Compreender as necessidades envolve identificar emoções, necessidades explícitas e implícitas, e mostrar reconhecimento por meio de respostas que validem a experiência do cliente.
Quando o profissional age com empatia, reduz a tensão, aumenta a confiança e cria condições melhores para resolver o problema de forma efetiva e humanizada.
Portanto, a definição apresentada na questão captura o núcleo da empatia aplicada ao atendimento: ouvir atentamente e compreender para atender com eficácia.
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