Questão FC357594
Dentre as premissas de um bom atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir. I. É importante conhecer as razões que levaram a pessoa a buscar o atendimento e as expectati
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
Dentre as premissas de um bom atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.
I. É importante conhecer as razões que levaram a pessoa a buscar o atendimento e as expectativas que ela tem em relação às possíveis soluções.
II. Para demonstrar profissionalismo e competência é fundamental a utilização de termos técnicos no atendimento ao público.
III. A responsividade no atendimento se refere à capacidade de transmitir confiança ao cliente, garantindo que sua demanda será solucionada, mesmo ciente dos possíveis problemas que possam ocorrer, adiando, assim, situações conflituosas.
IV. A escuta é fundamental no processo de atendimento ao público, pois só assim é possível entender qual é a real necessidade apresentada e de que maneira a instituição pode oferecer uma solução.
Está correto o que se afirma apenas em
- I e II.
- I e III.
- I e IV.
- III e IV.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
I — Conhecer as razões que levaram a pessoa ao atendimento e suas expectativas permite ao atendente identificar o problema real e oferecer soluções proporcionais e viáveis. Essa apreensão inicial reduz retrabalhos, direciona procedimentos e melhora a satisfação, pois o atendimento passa a ser orientado para resultados, não apenas reativo.
IV — A escuta, especialmente a escuta ativa, é ferramenta essencial: ao ouvir com atenção o usuário, o servidor obtém informações precisas, percebe emoções e prioridades e consegue comunicar alternativas de forma clara. Isso facilita a tomada de decisão, a agilidade no processo e a construção de confiança entre público e instituição.
Portanto, I e IV são fundamentos práticos e complementares para um atendimento eficaz, humano e eficiente.
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