Questão FC357596
Considerando que no ambiente de atendimento ao público a excelência no serviço é alcançada por meio da incorporação de diversas qualidades, analise as situações a seguir. 1. Ao lid
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
Considerando que no ambiente de atendimento ao público a excelência no serviço é alcançada por meio da incorporação de diversas qualidades, analise as situações a seguir.
1. Ao lidar com um cliente que está expressando frustração devido a um problema não resolvido, o profissional mantém a calma, escuta atentamente as preocupações e busca uma solução de maneira respeitosa.
2. Um atendente de determinada loja apresenta uma aparência bem cuidada, com uniforme limpo e arrumado, transmitindo uma imagem profissional.
3. Um cliente chega à recepção com uma dúvida específica sobre um produto. O atendente responde prontamente à pergunta, sem demora desnecessária, e fornece informações claras e precisas.
Assinale a alternativa que descreve corretamente a qualidade relacionada ao atendimento ao público.
- 1. Cortesia 2. Tolerância 3. Interesse
- 1. Conduta 2. Discrição 3. Objetividade
- 1. Tolerância 2. Apresentação 3. Presteza
- 1. Eficiência 2. Apresentação 3. Comunicabilidade
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A sequência correta relaciona cada situação a uma qualidade específica do atendimento: Tolerância, Apresentação e Presteza.
Na situação 1, o profissional que mantém a calma, escuta atentamente e busca solução age com Tolerância. Isso envolve controle emocional, paciência e capacidade de lidar com reclamações sem reagir de forma impulsiva, preservando o respeito e a confiança do cliente.
Na situação 2, a preocupação com uniforme limpo e aparência cuidada caracteriza a Apresentação. Boa apresentação transmite credibilidade, profissionalismo e contribui para a imagem institucional perante o público.
Na situação 3, responder prontamente e fornecer informações claras evidencia Presteza. Presteza significa agilidade e objetividade no atendimento, reduzindo espera e aumentando a satisfação do usuário.
Juntas, essas qualidades formam um atendimento eficiente e respeitoso.
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