Questão FC357598
Um bom atendimento requer utilizar frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor” que, ditas com cordialidade, promovem a empatia. Além
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
Um bom atendimento requer utilizar frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor” que, ditas com cordialidade, promovem a empatia. Além disso, um bom atendimento requer:
I. Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento.
II. Comunicar-se sempre formal e claramente, evitando gírias.
III. Demonstrar empatia com as solicitações dos cidadãos.
IV. Demonstrar concordância com as críticas dos cidadãos, quando se mostrarem pertinentes.
Está correto o que se afirma apenas em
- I e III.
- II e IV.
- I, II e III.
- II, III e IV.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A alternativa I e III reúne práticas fundamentais para um atendimento público de qualidade.
I — Evitar distrações e atividades pessoais garante atenção total ao cidadão, reduzindo erros, transmitindo respeito e permitindo a identificação correta da demanda. Essa postura favorece a escuta ativa e a eficiência no encaminhamento.
III — Demonstrar empatia significa reconhecer o sentimento do usuário, acolher sua necessidade e buscar soluções com compreensão. A empatia facilita a comunicação, diminui resistência e aumenta a cooperação na resolução do problema.
Juntas, essas práticas promovem profissionalismo, confiança e maior satisfação do público, elementos essenciais no serviço público eficaz.
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