Questão FC357600
Excelência no atendimento é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização, direcionadas a identificar as necessidades dos seus usuários, procurando atender a suas expe
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
Excelência no atendimento é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização, direcionadas a identificar as necessidades dos seus usuários, procurando atender a suas expectativas, criando ou elevando o seu nível de satisfação. Tendo em vista que as atuais exigências mudaram a relação entre o servidor que realiza o atendimento e o cidadão-usuário dos serviços públicos, assinale a afirmativa correta.
- Importante sempre acatar as sugestões do usuário, uma vez que suas expectativas, sejam elas quais forem, deverão ser atendidas.
- Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo cidadão-usuário são: competência; presteza; cortesia; paciência; e, respeito.
- Capacidade de resposta é a característica que leva o profissional a prestar rapidamente serviços, contornando as distrações e realizando atividades pessoais durante o atendimento.
- Situações como utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional, falar com tom de voz elevado se a situação assim exigir, evitar sugerir intimidade e prestar atenção à fala do cidadão são desejáveis e trazem impacto positivo no atendimento ao usuário.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Competência: conhecimento técnico e domínio dos procedimentos que transmitem segurança ao cidadão-usuário, permitindo respostas corretas e orientações precisas.
Presteza: agilidade e prontidão no atendimento, sem sacrificar a qualidade; inclui cumprir prazos, reduzir filas/espera e retornar informações rapidamente.
Cortesia: trato educado e cordial, uso de linguagem clara e tom adequado, que humaniza a prestação do serviço e facilita a comunicação.
Paciência: ouvir atentamente, esclarecer dúvidas com calma e lidar com situações de estresse ou repetição, assegurando que o usuário se sinta atendido.
Respeito: reconhecer a dignidade do usuário, atuar com imparcialidade e transparência, e preservar a confidencialidade quando necessária.
Esses princípios, combinados, elevam a confiança e a satisfação do usuário e fortalecem a imagem da administração pública.
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