Questão FC357601
Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo cliente em um estabelecimento comercial; ele entrou na loja alegando que o produto que ele comprou apresentava defeito. Muito
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo cliente em um estabelecimento comercial; ele entrou na loja alegando que o produto que ele comprou apresentava defeito. Muito irritado, falava alto e gesticulava agressivamente. Os demais clientes curiosamente começaram a observar a situação.
De acordo com a situação hipotética, o procedimento mais adequado do atendente é:
- Fazer algumas perguntas abertas e em alto tom ao cliente e, em seguida, chamar a segurança do estabelecimento para lidar com ele.
- Ignorar o cliente, permitindo que fale até extravasar sua tensão; após ele se acalmar por conta própria, repetir um resumo do que ele disse demonstrando desinteresse.
- Manter a calma e a empatia para gerenciar riscos, apresentando equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação e focar na solução do problema.
- Focar no cliente e no problema que ele apresenta e não na solução, respondendo à sua agressividade com uma abordagem firme e repreensiva sobre o seu inaceitável comportamento.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A conduta correta é manter calma e empatia para a gestão de riscos, preservando o controle emocional e concentrando-se no foco na solução. Essa postura evita escalonamentos, protege clientes e equipe e facilita a resolução objetiva do problema.
Na prática, ouça atentamente, use perguntas clarificadoras e valide o sentimento do cliente (por exemplo, "entendo sua frustração"). Fale com voz baixa e pausada, informe claramente os procedimentos possíveis (troca, conserto, reembolso) e os prazos envolvidos.
Mantenha limites firmes se houver agressividade persistente: solicite calma e, se houver risco à segurança, acione supervisão ou segurança como última opção. Essa abordagem demonstra inteligência emocional e profissionalismo, preservando a imagem do estabelecimento e aumentando as chances de solução.
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