Questão FC357602
A qualidade no atendimento ao público é um aspecto fundamental na prestação de serviços, especialmente em setores específicos à interação direta com cidadãos. Os princípios como co
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
A qualidade no atendimento ao público é um aspecto fundamental na prestação de serviços, especialmente em setores específicos à interação direta com cidadãos. Os princípios como comunicabilidade, apresentação, atenção e cortesia são essenciais para garantir uma experiência positiva ao usuário. Com base nesses princípios, assinale a afirmativa correta.
- A apresentação envolve apenas o aspecto visual do ambiente de atendimento, não considerando postura, vestimenta e organização pessoal do atendente.
- Cortesia no atendimento implica atender apenas os cidadãos que demonstram educação e respeito, deixando de lado aqueles que se mostram impacientes ou insatisfeitos.
- A comunicabilidade refere-se exclusivamente à capacidade do servidor em falar diversos idiomas, desconsiderando a clareza e a objetividade na transmissão da informação.
- A atenção ao público diz respeito à capacidade do servidor de audição ativa, entender as demandas do cidadão e fornecer respostas precisas, demonstrando interesse genuíno em resolver a situação apresentada.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A atenção ao público não se limita a ouvir superficialmente; exige audição ativa, ou seja, escutar com foco, captar informações verbais e não verbais e evitar interrupções.
Inclui compreender a demanda do cidadão, fazer perguntas clarificadoras e resumir o que foi entendido para confirmar alinhamento e evitar ruídos.
Dar respostas precisas significa informar procedimentos, prazos e possíveis soluções em linguagem acessível, sem termos técnicos desnecessários.
Demonstrar interesse genuíno passa por empatia, postura profissional, controle da linguagem corporal e compromisso em buscar ou encaminhar a solução.
Registrar o atendimento, oferecer follow-up quando necessário e ser transparente sobre limites e prazos é parte da atenção eficiente, que reduz retrabalho e aumenta a confiança do usuário.
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