Questão FC357603
As habilidades de atendimento ao público são um conjunto de qualidades e práticas que permitem aos funcionários oferecerem um suporte de qualidade aos clientes atuais e potenciais.
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2023
As habilidades de atendimento ao público são um conjunto de qualidades e práticas que permitem aos funcionários oferecerem um suporte de qualidade aos clientes atuais e potenciais. A habilidade que se refere à capacidade emocional de uma pessoa em se relacionar com os outros, entender os sentimentos dos outros indivíduos e se colocar em outra perspectiva, a qual é fundamental para garantir que uma equipe de atendimento atenda e cumpra às preocupações dos clientes em pouco tempo, trata-se de:
- Empatia.
- Escuta ativa.
- Adaptabilidade.
- Responsabilidade.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Empatia é a capacidade emocional de identificar e compreender o estado afetivo do outro, colocando-se mentalmente em seu lugar. Não se trata necessariamente de concordar, mas de perceber sentimentos, expectativas e preocupações do cliente.
Em atendimento público, a empatia facilita a comunicação: ao reconhecer emoções, o atendente consegue modular tom, ritmo e palavras, o que acelera a resolução e reduz conflitos.
Práticas simples aumentam a empatia: ouvir sem interromper, fazer perguntas claras para entender a experiência do usuário e reafirmar o que foi compreendido com palavras próprias.
Validação emocional é chave — reconhecer o sentimento do cliente (por exemplo, frustração) demonstra respeito e cria vínculo, aumentando a confiança e a satisfação com o serviço.
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