Questão FC414822
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma repres
Comunicação
IBADE · 2018
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.
Por isso, convém:
- prestar informações de forma objetiva, acelerando o atendimento à chamada: é importante não dar muito tempo, embora se deva ouvir o que cliente/usuário tem a dizer, mas limitar o diálogo é essencial para que o interlocutor não se prolongue.
- agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.
- quando não tiver certeza da informação, usar frases como “Não sabemos", “Não podemos”, “Não temos”, apesar de o princípio básico seja não negar informações.
- estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve direcionar ao cliente a decisão de voltar a ligar (dia e hora).
- não tentar solucionar o problema do usuário, pois a atitude imediata deve ser direcionar a ligação para outro atendente. Além disso, a pessoa que atende ao telefone deve saber que o assunto nem sempre tem uma solução.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa B orienta três atitudes essenciais: agradecer pela ligação, sorrir ao falar e ser sincero. Essas práticas sintetizam o princípio do atendimento centrado no usuário e preservam a imagem institucional.
Agradecer logo no início da chamada valida o interlocutor e estabelece um tom cordial; é um gesto curto que gera percepção positiva imediata.
Sorrir, mesmo ao telefone, altera a entonação e transmite calor humano: um sorriso se percebe na voz, tornando o atendente mais amável, solícito e interessado, o que facilita a comunicação e reduz atritos.
A sinceridade sustenta a confiança. Informações transparentes e promessas realistas evitam frustrações e danos à credibilidade da organização — a falta dela pode causar prejuízos duradouros.
Combine essas atitudes com escuta ativa e encaminhamentos claros: o resultado é atendimento mais eficaz e imagem institucional reforçada.
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