Questão FC414915
No exercício da função pública, os servidores lidam diariamente com diversas demandas recebidas por diferentes canais de comunicação, como e-mails, telefonemas e protocolos presenc
Gestão da Qualidade
IBADE · 2025
No exercício da função pública, os servidores lidam diariamente com diversas demandas recebidas por diferentes canais de comunicação, como e-mails, telefonemas e protocolos presenciais. A forma como essas demandas são atendidas impacta diretamente na eficiência do serviço, na satisfação do público e na imagem institucional.
Considerando os princípios de bom atendimento e comunicação formal no serviço público, assinale a alternativa que indica a conduta adequada a ser adotada por um servidor ao responder a essas demandas.
- Priorizar respostas a e-mails considerados urgentes, deixando de lado demandas menos emergenciais.
- Utilizar linguagem informal e abreviada para agilizar o atendimento, independentemente do canal ou da situação.
- Atender presencialmente, recusando ou postergando demandas recebidas por outros meios.
- Encaminhar todas as demandas para setores correspondentes sem qualquer análise prévia ou filtragem.
- Priorizar cortesia, clareza e objetividade em todas as comunicações, garantindo atendimento formal e eficiente.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A alternativa indica corretamente que o servidor deve priorizar cortesia, clareza e objetividade, garantindo atendimento formal e eficiente. Essas atitudes alinham-se aos princípios da administração pública — como eficiência e transparência — e favorecem a confiança do usuário e a boa imagem institucional.
A cortesia preserva o respeito e reduz conflitos; a clareza evita dúvidas e retrabalho; a objetividade foca em informações essenciais (prazo, providência, responsável). A formalidade (identificação, protocolo, linguagem adequada) assegura rastreabilidade e responsabilidade administrativa.
Na prática: responda com saudação, objetivo da mensagem, providências, prazos e assinatura (nome, cargo, setor). Confirme recebimento quando necessário e encaminhe com registro. Isso torna o serviço mais ágil, seguro e transparente.
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