Questão FC414916
É fundamental que os funcionários públicos sejam treinados em técnicas eficazes de atendimento ao cliente, incluindo a gestão de situações com clientes insatisfeitos, para garantir
Gestão da Qualidade
IBADE · 2024
É fundamental que os funcionários públicos sejam treinados em técnicas eficazes de atendimento ao cliente, incluindo a gestão de situações com clientes insatisfeitos, para garantir um serviço público de qualidade. Qual das técnicas abaixo são mais eficazes para lidar com clientes insatisfeitos durante o atendimento ao público?
- Ignorar as reclamações e continuar com o atendimento normalmente;
- Sempre argumentar com o cliente para convencê-lo de que está errado;
- Ouvir atentamente as preocupações do cliente;
- Interromper de forma abrupta o atendimento para evitar conflitos;
- Desviar a conversa para assuntos não relacionados ao problema do cliente.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Ouvir atentamente significa praticar a escuta ativa: deixar o cliente expor sem interrupções, demonstrar interesse e observar tom e gestos.
Após ouvir, confirme a compreensão por meio de reformulação (resumir o que foi dito) e perguntas clarificadoras. Isso mostra respeito e evita mal-entendidos.
Combine essa escuta com empatia — reconhecer sentimentos do cliente — e informe os próximos passos de forma clara. Esse conjunto reduz a tensão, facilita a identificação de soluções viáveis e restaura a confiança no atendimento.
Assim, ouvir atentamente é o primeiro e mais eficaz passo para transformar uma reclamação em oportunidade de resolução e melhoria do serviço público.
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