Questão FC414917
A excelência no atendimento telefônico pode ser caracterizada pela prestação de um serviço eficaz que não apenas resolve as questões dos clientes, mas também supera suas expectativ
Gestão da Qualidade
IBADE · 2024
A excelência no atendimento telefônico pode ser caracterizada pela prestação de um serviço eficaz que não apenas resolve as questões dos clientes, mas também supera suas expectativas. Nesse contexto, é correto afirmar que, das assertivas dispostas, podemos considerar princípios básicos do atendimento telefônico:
I – Tom de voz.
II – Atitude profissional.
III – Ferramentas para administrar as informações.
- I e II.
- II e III.
- I, II e III.
- III.
- I e III.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
I, II e III são, de fato, princípios básicos do atendimento telefônico: cada um atua em um aspecto essencial para resolver demandas e superar expectativas.
Tom de voz: no telefone a comunicação é exclusivamente verbal, então o tom transmite empatia, calma e confiança. Um tom adequado facilita a compreensão e reduz conflitos.
Atitude profissional: envolve cortesia, paciência, objetividade e comprometimento com a solução. Essa postura gera segurança no cliente e otimiza o tempo de atendimento.
Ferramentas para administrar as informações: sistemas como CRM, bases de dados e scripts permitem acesso rápido a dados, registro das interações e consistência nas respostas, aumentando a rapidez e a precisão do serviço.
Integrados, esses elementos asseguram um atendimento eficiente e percebido como de qualidade pelo cliente.
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