Questão FC414925
O setor público enfrenta desafios para melhorar a qualidade de seus serviços e aumentar a satisfação dos usuários. Nesse contexto, para uma comunicação telefônica de excelência ao
Gestão da Qualidade
IBADE · 2022
O setor público enfrenta desafios para melhorar a qualidade de seus serviços e aumentar a satisfação dos usuários. Nesse contexto, para uma comunicação telefônica de excelência ao público, é necessário:
I. responder uma única vez às dúvidas mais comuns dos usuários.
II. comprometer-se em garantir ao interlocutor uma resposta rápida.
III. dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer.
IV. atender às necessidades do cliente oferecendo alternativas.
É correto o que se afirma em:
- II, III e IV.
- I e III.
- I e IV.
- I, II e III.
- I e II.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
A
Comentário do professor
A opção correta reúne os itens II, III e IV, pois configuram práticas essenciais para um atendimento telefônico público de qualidade.
Resposta rápida (II): comprometer‑se com prazos e retorno célere transmite confiança e reduz a percepção de descaso; é fundamental informar quando e como a resposta será dada.
Ouvir com calma (III): a escuta ativa permite identificar a real demanda, demonstrar empatia e evitar mal‑entendidos, tornando a interação mais eficiente e humana.
Oferecer alternativas (IV): apresentar opções capacita o usuário a escolher a solução mais adequada, aumenta a taxa de resolução e mostra flexibilidade institucional.
Juntas, essas atitudes promovem clareza, agilidade e satisfação no atendimento telefônico.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em