Questão FC414930
A arte de atender bem o usuário em ligações telefônicas depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmo
Gestão da Qualidade
IBADE · 2018
A arte de atender bem o usuário em ligações telefônicas depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Entre várias outras, pode-se apontar corretamente como falhas de atendimento ao usuário:
1. empatia.
2. má-vontade.
3. desdém.
4. apego às normas.
5. jogo de responsabilidade.
6. robotismo.
Estão corretos apenas os itens:
- 1,2,3,5 e 6
- 1,2,3 e 4
- 3,4,5 e 6
- 1,2 e 3
- 2,3,4,5 e 6
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A alternativa E está correta porque os itens elencados configuram, de fato, falhas de atendimento que prejudicam a relação com o usuário e a eficácia da solução.
Má-vontade: postura relutante ou hostil transmite despreparo e desatenção, causando insatisfação e perda de confiança.
Desdém: atitude condescendente ou indiferente desvaloriza o usuário, inviabiliza a escuta ativa e dificulta a resolução do problema.
Apego às normas: rigor excessivo às regras, sem flexibilidade ou julgamento, impede soluções práticas e humanizadas diante de necessidades reais.
Jogo de responsabilidade: transferir a culpa entre setores ou pessoas cria barreiras, gera frustração e prolonga a solução do atendimento.
Robotismo: atendimento mecânico e padronizado, sem empatia ou personalização, torna a interação fria e pouco eficaz.
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