Questão FC541120
O técnico tributário, ao realizar atendimento ao cidadão no serviço público municipal, deve adotar postura adequada, observando os princípios da qualidade no atendimento. Nessa per
Gestão da Qualidade
VUNESP · 2025
O técnico tributário, ao realizar atendimento ao cidadão no serviço público municipal, deve adotar postura adequada, observando os princípios da qualidade no atendimento.
Nessa perspectiva, é fundamental
- agilizar o atendimento, tratando o cidadão de forma genérica, para demonstrar competência e responsabilidade.
- ser solícito ao atender, adotando um estado de espírito baseado na informalidade e na promessa de solução do problema.
- informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e, quando necessário, acalmar os ânimos.
- demonstrar conhecimento sobre a demanda apresentada, utilizando termos técnicos e uma comunicação assertiva.
- manter o cliente como foco central de escuta, ser prestativo e expor as ideias com clareza e subjetividade.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa aponta corretamente que o papel do técnico tributário no atendimento é, antes de tudo, informar e esclarecer dúvidas de forma clara e objetiva, garantindo transparência e confiança ao cidadão.
É igualmente essencial agilizar o atendimento por meio de procedimentos organizados, priorização adequada e encaminhamentos precisos, preservando a qualidade mesmo com celeridade.
Quando há tensão ou insatisfação, o atendente deve saber acalmar os ânimos com empatia, escuta ativa e controle emocional, evitando promessas infundadas e orientando sobre as soluções possíveis.
Combinar informação, rapidez e capacidade de gerir conflitos resulta em qualidade no atendimento e atendimento conforme os princípios da administração pública, como cortesia, impessoalidade e eficiência.
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