Questão FC567324
Ao receber chamadas no ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir
Gestão da Qualidade
CEV UECE · 2016
Ao receber chamadas no ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir
- a solução do assunto solicitado, mesmo que se refira ao trabalho de outro departamento, eliminando uma nova ligação.
- a identificação da empresa, do departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa tarde/boa noite.
- assuntos particulares, com pagamento prévio em espécie, desde que previamente combinado com o gestor do departamento.
- rapidez na fala com a pessoa que está ligando, emprego de gírias e vocabulário informal para gerar um clima de familiaridade com o interlocutor.
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Gabarito
B
Comentário do professor
O atendimento deve iniciar com a identificação clara: nome da empresa, setor, seguido do nome de quem atende e da saudação bom dia/boa tarde/boa noite. Esse padrão organiza a conversa desde o primeiro contato e evita dúvidas sobre com quem e onde o interlocutor está falando.
Essa sequência assegura clareza e profissionalismo, transmite confiança institucional e facilita a triagem da demanda. Ao identificar setor e atendente, o interlocutor sabe a quem se reportar e qual procedimento seguirá.
Além disso, a apresentação pessoal humaniza o atendimento, melhora a relação com o usuário e agiliza o encaminhamento ou registro da chamada, reduzindo retrabalhos e ruídos na comunicação.
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