Questão FC615286
Na reunião do planejamento estratégico para o próximo ano, a diretoria apresentou o Quadro abaixo, que separa os grupos de clientes da organização em relação à lucratividade potenc
Processo de Planejamento
CESGRANRIO · 2014
Na reunião do planejamento estratégico para o próximo ano, a diretoria apresentou o Quadro abaixo, que separa os grupos de clientes da organização em relação à lucratividade potencial e à fidelidade projetada.
A estratégia correta a ser adotada para o seu respectivo grupo é
- abrir mão da relação comercial com os clientes do grupo 1.
- aumentar a lucratividade nas relações com o grupo 4.
- dar prêmios valiosos para os clientes do grupo 1.
- fazer contínuos investimentos para encantar os clientes do grupo 3.
- não investir nada no tipo de cliente do grupo 2.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A decisão de aumentar a lucratividade nas relações com o grupo 4 é apropriada porque esses são clientes de longo prazo com fidelidade projetada alta. Ao rentabilizar uma base estável, a empresa captura maior valor ao longo do tempo, já que o aumento de margem se repete em várias transações.
O foco deve ser em ações que elevem o Valor do Tempo de Vida (LTV) sem aumentar substancialmente o custo de aquisição: precificação por valor, bundles, upsell e cross-sell, além de contratos de maior prazo.
Paralelamente, reduza o cost-to-serve via automação e segmentação para melhorar margem. Pequenas melhorias na rentabilidade unitária geram ganho multiplicado pela longevidade da relação.
Em resumo, maximizar a lucratividade sobre clientes fiéis gera retorno sustentável e eficiente para a organização.
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