Questão FC615614
O gerente de uma empresa acompanhava todos os processos de forma permanente e percebeu que havia um problema nas vendas dos produtos. Os clientes demoravam a ser atendidos, e havia
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
CESGRANRIO · 2016
O gerente de uma empresa acompanhava todos os processos de forma permanente e percebeu que havia um problema nas vendas dos produtos. Os clientes demoravam a ser atendidos, e havia atrasos nas entregas. Ele constatou que não havia nenhum tipo de problema com o abastecimento de produtos das unidades de vendas.
Dessa forma, a falha estava, necessariamente, localizada nos processos
- horizontais
- primários
- de longo prazo
- simbólicos
- de apoio
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Gabarito
B
Comentário do professor
Resposta: primários.
Os processos primários são aqueles diretamente ligados à criação e entrega do produto ou serviço da organização. Têm visão ponta a ponta, envolvem várias áreas e mantêm contato direto com o cliente, portanto são responsáveis por atender pedidos e cumprir prazos.
No enunciado há demora no atendimento e atraso nas entregas, enquanto o abastecimento está normal. Isso indica que a falha ocorre nas etapas que efetivamente realizam a venda, o atendimento ao cliente e a expedição/distribuição, componentes típicos dos processos primários.
Em suma, problemas na experiência do cliente e na entrega apontam para deficiência nos processos primários, que entregam valor ao cliente e garantem a cadeia de valor.
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