Questão FC615627
Um consultor foi contratado para analisar qual era o problema com a prestação de serviços de um hospital. Em busca de compreender a qualidade percebida pelo cliente, o consultor co
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2024
Um consultor foi contratado para analisar qual era o problema com a prestação de serviços de um hospital. Em busca de compreender a qualidade percebida pelo cliente, o consultor constatou que o pacote de serviços era bem desenvolvido e elaborado e que os serviços eram prestados da forma como eram projetados. Além disso, os procedimentos eram realizados seguindo os métodos mais adequados e que trariam melhores resultados. Contudo, os pacientes se queixavam de que se sentiam tratados de forma pouco empática pela equipe, o que dificultava a percepção da qualidade durante o processo de atendimento.
Dessa forma, o consultor apontou que o problema com a prestação de serviços desse hospital está no componente da fonte da qualidade, denominado qualidade
- real
- tática
- relacional
- de design
- de produção
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Na questão, o problema identificado é a qualidade relacional. Esse componente refere-se à percepção do cliente durante o atendimento, sobretudo ao modo como é tratado pela equipe.
Mesmo com um pacote de serviços bem projetado e procedimentos tecnicamente corretos, a ausência de empatia e de trato adequado reduz a sensação de qualidade no processo.
A qualidade relacional envolve aspectos como cordialidade, atenção, comunicação e sensibilidade às necessidades do paciente.
Portanto, para melhorar a percepção dos usuários é preciso investir em formação comportamental da equipe, rotinas de acolhimento e comunicação centrada no paciente.
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