Questão FC615628
Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento identificou que a avaliação da qualidade do atendimento prestado aos motoristas variava muito. Após observaç
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2018
Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento identificou que a avaliação da qualidade do atendimento prestado aos motoristas variava muito. Após observação de campo, verificou-se – entre outras constatações – que alguns atendentes são muito atenciosos, outros nem tanto.
Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é
- aumentar a divulgação dos diferenciais da marca para os motoristas.
- encerrar as pesquisas de satisfação e utilizar essa verba para que outras providências sejam tomadas.
- implantar um serviço de compra simulada para monitorar o atendimento em toda a rede.
- incrementar o uso de promoções em combustíveis de alta performance.
- padronizar o processo de execução do serviço em todos os postos.
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Comentário do professor
Padronizar o processo de execução significa definir exatamente como o atendimento deve ocorrer em todos os postos, garantindo uniformidade na experiência do cliente.
Isso inclui documentar procedimentos, script de abordagem, tempos de operação e normas de conduta, de modo que cada atendente saiba o que se espera.
Com treinamento sistemático e checklists operacionais, a execução torna-se repetível e mensurável.
A padronização reduz a variabilidade causada por diferenças individuais entre atendentes, tornando o serviço mais previsível.
Além disso, facilita o monitoramento e o uso de indicadores para identificar desvios e implementar correções.
Ao replicar boas práticas e corrigir falhas, a ação eleva a qualidade percebida e a satisfação dos motoristas.
Portanto, padronizar cria a base para consistência operacional e melhoria contínua do atendimento.
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