Questão FC615630
A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de organização. Levando em conta as características da gestão da qualidade de serviços, a insatisfação d
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2016
A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de organização.
Levando em conta as características da gestão da qualidade de serviços, a insatisfação do cliente acontece quando
- a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o cliente.
- o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações previstas para o processo.
- não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de serviços é neutra.
- as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração para o serviço.
- o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e entende que as expectativas superaram as percepções.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A insatisfação do cliente surge quando, ao final da interação com o serviço, ele realiza uma comparação entre o que esperava e o que de fato percebeu, e conclui que as expectativas foram maiores que as percepções.
Em termos práticos, expectativas são crenças prévias sobre desempenho, prazo, atenção e resultado; percepções são as impressões formadas durante e após a entrega do serviço. Quando a experiência não corresponde ao que se esperava, há sensação de perda ou frustração.
Esse descompasso pode ser representado por \( \text{Expectativa} > \text{Percepção} \), condição que caracteriza a insatisfação. Para reduzir esse risco, organizações devem alinhar expectativas por meio de comunicação clara e consistência na prestação do serviço.
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