Questão FC615632
O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um prob
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2015
O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes.
Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é
- oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.
- identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.
- ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente.
- minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.
- divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Identificar o significado de qualidade para o cliente significa transformar percepções e desejos em critérios operacionais: quais atributos, prazos, níveis de atenção e resultados atendem às suas necessidades e expectativas.
Na prática, isso exige pesquisas, entrevistas, mapeamento da jornada do cliente e análise de reclamações e sugestões para levantar os critérios que influenciam a satisfação.
Com esses critérios definidos, a empresa pode estabelecer padrões de serviço, indicadores (por exemplo, CSAT, NPS, tempo de atendimento), treinar equipes e priorizar melhorias nos processos.
O resultado é o alinhamento entre oferta e expectativa, redução de falhas percebidas e maior probabilidade de melhorar desempenho financeiro por meio da fidelização e do boca a boca.
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