Questão FC615634
A qualidade de produtos e serviços é mandatória para as empresas que desejam manter a sua competitividade no mercado. A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, porém esse co
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2014
A qualidade de produtos e serviços é mandatória para as empresas que desejam manter a sua competitividade no mercado. A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, porém esse conceito pode tornar-se subjetivo se o foco estiver sobre a percepção de cada indivíduo.
Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente, é necessário que, ao oferecer seus produtos e/ou serviços no mercado, a empresa
- especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja solicitado, apresentá-lo ao cliente.
- afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou serviço possui certificação de qualidade.
- ofereça produtos e/ou serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados pelos clientes no processo de compra e venda.
- faça campanhas de publicidade direcionadas ao seu público-alvo sobre a qualidade de seus produtos e/ou serviços.
- treine a sua força de vendas para que se possa explicar aos clientes os elementos que contribuem para a qualidade do produto e/ou serviço.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa correta indica que a empresa deve oferecer produtos e serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados pelos clientes no processo de compra e venda. Isso torna a qualidade um atributo objetivo, pois passa a ser mensurável pela conformidade entre o que foi prometido e o que foi entregue.
Compatibilidade com requisitos inclui atender especificações técnicas, desempenho, confiabilidade e requisitos tácitos do cliente. Esses elementos permitem estabelecer critérios claros de aceitação e controlar variações.
A satisfação do cliente resulta da comparação entre expectativa e percepção do produto ou serviço. Quando os requisitos são identificados e atendidos, a percepção tende a alinhar-se à expectativa, reduzindo a subjetividade na avaliação da qualidade.
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