Questão FC615635
Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2014
Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que
- recomenda o treinamento dos funcionários para que eles conheçam todas as fases que estão envolvidas na entrega da encomenda pela empresa.
- desenvolve um sistema informatizado que possibilite o registro da fase em que se encontra a entrega, com acesso aos funcionários e clientes.
- estabelece o fluxo dos processos envolvidos no serviço de entrega, desde o momento em que o cliente deixa a encomenda na empresa até o momento em que o destinatário a recebe.
- estabelece critérios de atendimento aos clientes a serem adotados pelos funcionários, que serão acompanhados pela gerência, através de indicadores de desempenho.
- estabelece normas internas que limitam a divulgação de informações sobre a encomenda ao cliente.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A alternativa correta propõe estabelecer normas que limitam a divulgação de informações sobre a encomenda ao cliente. Essa medida não resolve o problema de informações desencontradas; ao contrário, reduz a transparência e agrava a insatisfação, porque não atua sobre a causa: a falta de padronização e de comunicação clara.
Para eliminar respostas inconsistentes é necessário garantir consistência e credibilidade na informação, por exemplo por meio de sistemas únicos de rastreamento, procedimentos padronizados e treinamento dos atendentes. Limitar o acesso à informação apenas evita o conflito em curto prazo, mas não corrige erros de processo nem melhora a experiência do cliente.
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