Questão FC615653
As condições de concorrência e as práticas dos consumidores se alteram a todo momento. O presidente de uma empresa do ramo de varejo, muito preocupado com as mudanças do comportame
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2023
As condições de concorrência e as práticas dos consumidores se alteram a todo momento. O presidente de uma empresa do ramo de varejo, muito preocupado com as mudanças do comportamento dos consumidores e o aumento das vendas on-line, percebe que seus concorrentes conseguem acompanhar melhor esse novo cenário.
Por conta disso, ele pede que os diretores deem início à reengenharia de processos, cuja primeira etapa é o(a)
- redesenho do processo
- levantamento detalhado do processo
- implantação do novo processo
- análise crítica do processo
- identificação do processo problemático
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Identificação do processo problemático é a etapa inicial da reengenharia e consiste em localizar os processos cuja revisão trará maior ganho para a organização. Trata-se de um diagnóstico estratégico, não de ajustar sintomas.
Para isso, levantam-se indicadores (tempo de ciclo, custo, retrabalho, satisfação do cliente), registros de reclamações e dados de vendas para detectar desvios e gargalos.
Em seguida realiza-se o mapeamento do fluxo atual e entrevistas com usuários, clientes e colaboradores para entender causas e impactos reais.
Ferramentas úteis incluem SIPOC, mapeamento de processo, análise de causa raiz e coleta da voz do cliente (VOC).
Por fim, prioriza-se o processo com maior impacto e viabilidade, definindo escopo e objetivos claros antes do redesenho. Sem essa identificação, a reengenharia perde foco.
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