Questão FC615670
O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto. Como res
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2025
O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto. Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:
- dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.
- falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.
- melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.
- falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.
- oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
D
Comentário do professor
Canais remotos reduzem sinais não verbais e contato físico, o que compromete a construção de empatia e a interatividade pessoal: o cliente sente menos acolhimento e a comunicação fica mais mecânica.
Esses canais exigem conexão de internet estável. Quedas, latência e ruídos técnicos interrompem o atendimento, aumentam retrabalho e prejudicam a resolução adequada do problema.
Alguns clientes têm dificuldade em lidar com atendentes virtuais ou sistemas automatizados, seja por limitação digital, barreiras de linguagem ou frustração com respostas padronizadas; isso gera insatisfação e exclusão.
Finalmente, o uso remoto eleva riscos de segurança cibernética: compartilhamento de dados por canais inseguros, fraudes e vazamento de informações exigem controles rígidos e vigilância constante.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em