Questão FC615672
Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual esperava melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto,
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2018
Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual esperava melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o equipamento apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabricante foi contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o equipamento pôde ser usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativa que o cliente tinha antes da compra.
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas do comprador, é denominada
- benefício
- qualidade
- valor total
- satisfação
- retroalimentação
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Gabarito
D
Comentário do professor
Satisfação é o juízo resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto ou serviço e as expectativas que o comprador tinha antes da aquisição. Trata‑se de uma avaliação cognitiva que gera uma resposta emocional.
No exemplo, o cliente aguardou, recebeu o equipamento, enfrentou defeito e reparo, e depois constatou desempenho abaixo do esperado. Essa diferença negativa entre o que ele esperava e o que foi entregue determina o nível de satisfação.
Quando o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica decepcionado; se corresponde, ele fica satisfeito; se supera, fica encantado. Gerenciar expectativas e qualidade percebida é essencial para melhorar a satisfação do cliente.
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