Questão FC615674
Contratado para melhorar a performance do departamento comercial, um consultor aconselha a utilização de compras simuladas como instrumento para
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2018
Contratado para melhorar a performance do departamento comercial, um consultor aconselha a utilização de compras simuladas como instrumento para
- monitorar o atendimento prestado aos clientes.
- realizar compras diretas em ambientes digitais.
- disfarçar o lucro da empresa por meio de ações sociais.
- simular operações financeiras pelo computador.
- treinar a equipe através de jogos informatizados.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Compras simuladas são interações planejadas em que avaliadores atuam como clientes para observar, de forma prática, o desempenho do time comercial.
Como instrumento para monitorar o atendimento, permitem verificar comportamento, cumprimento de roteiros, capacidade de escuta, resolução de problemas e condução para a venda.
O processo envolve definição de perfis de comprador, roteiros, canais (presencial, telefone, chat), gravação ou anotação estruturada e aplicação de um checklist com indicadores objetivos.
Indicadores comuns: tempo de resposta, clareza das informações, empatia, aderência a políticas e taxa de fechamento. Esses dados geram evidência para feedback e planos de treinamento.
Aplicadas periodicamente, as compras simuladas transformam impressões subjetivas em métricas mensuráveis, permitindo acompanhar evolução e corrigir falhas no atendimento.
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