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Questão FC615675

Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento a

Gestão da Qualidade

CESGRANRIO · 2016

Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é considerado de excelência.

Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o

  1. atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente o que queria.
  2. atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que trabalham na empresa.
  3. cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.
  4. cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.
  5. atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente.
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Gabarito

Certo

Comentário do professor

Para que o atendimento seja considerado de excelência, é essencial que o cliente seja tratado com transparência e cordialidade. Isso significa informar de forma clara e honesta sobre a causa do problema, as limitações existentes e os passos que serão adotados.

Quando a solução não for imediata, deve-se estabelecer um prazo realista e assumir o compromisso de retorno, registrando a demanda e informando o cliente sobre o andamento.

A cordialidade e a empatia reduzem a insatisfação e mantêm a confiança, mesmo diante de dificuldades. Atendimento transparente evita expectativas irreais e fortalece a percepção de qualidade.

Assim, a combinação de comunicação honesta, trato respeitoso e acompanhamento efetivo caracteriza um serviço de atendimento ao cliente de excelência.

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