Questão FC615676
Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendime
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2016
Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço. No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve
- falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente, sobre o assunto que deseja tratar.
- fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar -se, informando também o nome do órgão ou setor ao qual pertence.
- utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o cliente para torná-lo mais próximo.
- interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.
- utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Ao atender por telefone, o atendente deve iniciar com uma saudação inicial e, em seguida, identificar‑se, informando o nome do órgão ou setor. Essa ordem garante que o interlocutor saiba desde o começo com quem está falando e a que serviço se dirige.
Essa prática transmite profissionalismo, promove confiança e facilita o encaminhamento correto da demanda. Informar o setor também contribui para a transparência e para o registro institucional do atendimento, reduzindo retrabalhos e dúvidas sobre responsabilidades.
Adote frases curtas e cordiais, por exemplo: "Bom dia, sou Ana, do setor de atendimento ao cliente. Em que posso ajudar?" Fale com dicção clara, tom calmo e anote dados essenciais para agilizar o atendimento.
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