Questão FC615677
Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso consid
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2016
Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento.
No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que
- pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.
- o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.
- é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente.
- após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.
- não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa está correta porque, no atendimento pela internet, existe uma forte expectativa de agilidade por parte do cliente. Responder rapidamente influencia diretamente a percepção de eficiência e a satisfação.
Uma resposta pronta reduz a ansiedade do cliente e evita que procure concorrentes. Por isso, é importante garantir um primeiro contato rápido, mesmo que seja apenas um reconhecimento da solicitação.
Na prática, isso exige definição de SLA para tempo de resposta, uso de mensagens automáticas para confirmação imediata, triagem eficiente e equipe treinada para soluções céleres.
Mensurar e melhorar continuamente o tempo de atendimento é essencial, pois a velocidade é um dos principais diferenciais do canal online e impacta diretamente a fidelização e a reputação da empresa.
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