Questão FC615678
Uma empresa, com o objetivo de atrair mais clientes, está-se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços. Constitui condição necessária para que o cliente possa perceber
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2015
Uma empresa, com o objetivo de atrair mais clientes, está-se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços.
Constitui condição necessária para que o cliente possa perceber a qualidade na prestação de um serviço a
- soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
- parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
- improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
- transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público.
- padronização dos processos realizados, o que significa customizar as atividades de prestação de serviços da empresa.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa aponta para a importância da transparência nas decisões que envolvem empregados e clientes como condição para que o cliente perceba a qualidade do serviço.
Transparência significa oferecer informações claras, completas e acessíveis sobre políticas, procedimentos, preços, prazos e motivos de alterações. Isso reduz incerteza e permite que o cliente compare expectativas e resultados.
Quando a empresa comunica de forma consistente e explica decisões que afetam o atendimento, cria-se confiança e senso de respeito, fatores essenciais para que a percepção de qualidade seja positiva.
Portanto, sem transparência a avaliação do serviço fica prejudicada, pois o cliente não dispõe de elementos para reconhecer consistência, responsabilidade e compromisso da organização.
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