Questão FC615679
Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, po
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2015
Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo.
No atendimento ao público é fundamental que o atendente
- tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.
- tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.
- conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.
- seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
- diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Conhecer bem suas funções e as normas e procedimentos da empresa é a base do atendimento eficiente. Esse conhecimento fornece parâmetros claros para agir com segurança e coerência.
Ao dominar rotinas e regras o atendente toma decisões rápidas e alinhadas às políticas institucionais, reduzindo erros e evitando medidas que prejudiquem a organização.
Decidir com respaldo nas normas também favorece a satisfação dos clientes: resoluções mais ágeis, previsibilidade no serviço e maior confiança por parte do público.
Por fim, esse domínio técnico deve estar associado a habilidades interpessoais como empatia e cortesia, para que o atendimento seja eficaz tanto na forma quanto no conteúdo.
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